بسم الله الرحمن الرحيم

بسم الله الرحمن الرحيم

إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management

إعداد فهد الريسي 061008

مقدمة

من نظر في الواقع يجد التحديات العالمية المعاصرة تحتم على المنظمات الاقتصادية انتهاج الأسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات واستثمار الطاقات الإنسانية الفاعلة ومن أكثر الجوانب الإدارية الهادفة إدارة الجودة الشاملة ، التي أصبحت الآن وبفضل الكم الهائل في المعلومات وتقنيات الاتصال سمة مميزة لمعطيات الفكر الإنساني الحديث وهذا ما يمكن ملاحظته في المؤسسات الصناعية والهيئات والمنظمات بشكل عام . أما في المجال التربوي فإن القائمين عليه يسعون من خلال تطبيق إدارة الجودة الشاملة إلى إحداث تطوير نوعي لدورة العمل في المدارس بما يتلاءم مع والمستجدات التربوية والتعليمية والإدارية ، ويواكب التطورات الساعية لتحقيق التميز في كافة العمليات التي تقوم بها المؤسسة التربوية . لقد أحدثت مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ثورة هادئة في الصناعة الأمريكية ولدى الحكومة الأمريكية بشكل متسارع وتعيش الحكومات في ظل ضغط مستمر لتقديم مزيد من الخدمات في ظل شح الموارد المتاحة فقد تم تشجيع العاملين على تحليل وتحسين أدائهم للعمل بالمنظمات والمؤسسات التي يعملون بها على اختلاف أنواعها. ( عليمات 2004 )

إن الجودة المستمرة تنظر تظرة بعيدة المدى إلى رغبات المستهلك والتغيرات والتطورات التي تطرا على المنتج أما وسط التدريب والتعليم فلم تتعرض لضغوط تنافسية من هذا النوع ولكن طالما استمر التنافس العالمي لا تجاه الخصخصة فمن المحتمل أن يكون التدريب والتعليم أكثر تنافسية ولاسيما و انه مع وسائل التقنية المتقدمة فسوف يقل الاتجاه التلقائي للزبائن نحو أقرب المقدمين للتدريب لأو التعليم وعلى ذلك فمن المنطقى أن نفترض أن التنافس سيزداد بين مقدمي التدريب والتعليم حول الجودة الشاملة وهذا في صالح تطبيق نظام الجودة الشاملة ( فرمان 1995 )ويرى شارجل 1993 أن هناك ثلاث موجات لإداة الجودة الشاملة بدأت أولها عندما أدخل ديمج Deming مفهوم الجودة إلى اليابان في الخمسينيات وظهرت الموجة الثانية عندما بدأت الأعمال والصناعات الأمريكية بتطبيق أفكار إدارة الجودة الشاملة في الثمانينات والآن نشهد الموجة الثالثة من الموجات في ميدان التربية والتعليم ويشير ( Shenkat 1993 ) إلى أن مبادئ إدارة الجودة الشاملة كانت قد أشأت أصلا لإحياء الحوافز الفعلية والتعاون والوقار والمرح في عملية التربية والتعليم .(أحمد إبراهيم 2003 )

مفهوم الجودة الشاملة :

إتحاد الجهود واستثمار الطاقات المختلفة لرجال الإدارة والعاملين بشكل جماعي لتحسين الجودة وزيادة الإنتاج) عليمات 2004 )

تعريف هيئة المواصفات البريطانية : " مجموع صفات وملامح وخواص المنتج أو الخدمة التي تحمل نفسها عبء إرضاء الاحتياجات الملحة والضرورية ".

تعريف المنظمة الأوروبية لضبط الجودة : " مجموعة الملامح المتعلقة بالإنتاج أو الخدمات والتي تعتمد على قدرتها الخاصة لتلبي حاجات مقدمه ".
" درجة متوقعة من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ". ديمنج1986
" هي شكل تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين بهدف التحسين المستمر في الجودة والإنتاجية وذلك من خلال فرق العمل ".

جوزيف جابلونسك

. هي عملية إدارية تركز على مجموعة من القيم تستمد طاقة حركتها من المعلومات التي نتمكن في إطارها من توظيف مواهب العاملين في النشأة التربوية , واستثمارها على نحو إبداعي لتحقيق التحسن المستمر "

ونتطرق هنا لبعض من مفاهيم الجودة الشاملة في التعليم بشكل خاص

: (السقاف حامد ) 1998م عملية تطبيق مجموعة من المعايير والمواصفات التعليمية والتربوية اللازمة لرفع مستوى جودة وحدة المنتج التعليمي بواسطة كل فرد من العاملين بالمؤسسة التعليمية وفي جميع جوانب العمل التعليمي والتربوي بالمؤسسة ".

" عملية توثيق للبرامج والإجراءات وتطبيق للأنظمة واللوائح , تهدف إلى تحقيق نقله نوعية في عملية التربية والتعليم والارتقاء بمستوى الطلاب في جميع الجوانب العقلية والنفسية والجسمية والروحية والاجتماعية ".

تحسين تحصيل درجات التلاميذ والارتقاء بمستواهم التحصيلي إلى أكبر قدر ممكن ".
ما ذكر نماذج فقط للتعريفات وليس كل التعريفات وعليه فإن إدارة التدريس في ضوء ماذكر من مفاهيم لإدارة الجودة الشاملة تقوم على أساس مايلي :

1- مشاركة الطلاب للمدرس في التخطيط لموضوع الدرس .

2- تطبيق مبدأ ( الوقاية خير من العلاج(

3- يقوم التدريس الفعال على أساس مبدأ التنافس .

4- يتحقق التدريس الفعال في حالة تطبيق مبدأ المشاركة التعاونية

أهمية الجودة الشاملة في التعليم

الإنتاجية وتحسين الإنتاج من سمات العصر الحديث بأن تكون الجودة شاملة جميع مجالات الحياة فهي تسعى لتطوير.المهارات القيادية والإدارية لقادة المدرسة من أجل زيادة العمل واستخدام الأمثل للموارد البشرية والمادية . ولكي نرقى بالتربية إلى الأمام لا بد لنا من إشراك جميع العاملين في التطوير سواء كانوا معلمين أو طلاب أو حتى أولياء الأمور وينبغي أن يكون ذلك ليس مجرد شعارات براقة أو هتافات تصم الآذان بل لا بد من إشراك حقيقي للوصول إلى الهدف الرئيس من العملية التربوية وهو تحسين نوعية المخرجات وزيادة الكفاءة الإنتاجية .

أهداف الجودة الشاملة في التعليم :

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو : ( موقع القطان للبحوث والدراسات الإنتر نت )

( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ) .

هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :

1 – خفض التكاليف :

وهي ما تسعى إليه كل شركة فمن الأشياء التي تنشدها هو تقليل النفقات على المصروفات الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل :

فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .

3- تحقيق الجودة :

وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

وهذه الأهداف قد تكون ضبابية في التربية والتعليم ولكن التربية والتعليم تحقق تلك الأهداف ويمكننا إضافة الأهداف العامة التالية الخاصة بالتربية والتعليم الربيعي 2008)

1- تطوير أداء جميع العاملين عن طريق تنمية روح العمل التعاوني .

2- تحقيق نقلة نوعية في عملية التربية والتعليم .

3- الاهتمام بمستوى الأداء لكل العاملين بالمدرسة .

4- اتخاذ كافة الإجراءات الوقائية لتلافي الأخطاء قبل وقوعها .

5- الوقوف على المشكلات التربوية والتعليمية في الميدان .

6- التواصل التربوي مع الجهات الحكومية والأهلية التي تطبق نظام الجودة .

7- الوفاء بمتطلبات الطلاب وأولياء أمورهم والمجتمع . ضبط وتطوير النظام الإداري بالمدرسة .

8- ضبط شكاوى الطلاب وأولياء أمورهم .زيادة الكفاءة التعليمية ورفع مستوى كل العاملين بالمدرسة .

9- الارتقاء بمستوى الطلاب في جميع الجوانب الجسمية والاجتماعية والنفسية والروحية

10- توفير جو من التفاهم والعلاقات الإنسانية بين جميع العاملين بالمدرسة.

11- تمكين إدارة المدرسة من تحليل المشكلات بالطرق العلمية الصحيحة.

12- العمل بروح الفريق .

13- تطبيق نظام الجودة يمنح المدرسة الاعتراف والتقدير المحلي والعالمي.

المبادئ التي تركز عليها الجودة الشاملة في التعليم )مركز القطان موقع انتر نت )

أولا ـ التركيز على المستفيد : وهذا يعني كيف تجعل من عملك جودة تحقق رغبات المستفيد منك ، خاصة أن المنشأة بمختلف أنواعها وجدت من أجلهم .

ثانيا ـ التركيز على العمليات : وتعني أن السيطرة على عملية الأداء ، وليس جودة المنتج هو قلب نظام إدارة الجودة الشاملة .

ثالثا ـ القيادة والإدارة : إذ لا توجد مؤسسة ناجحة بدون قائد .

رابعا ـ تمكين العاملين : بمعنى أشراكهم في اتخاذ القرار :

1 ـ أي أن النجاح لا يأتي مما تعرف ، ولكنه يأتي من الذين تعرفهم .

2 ـ الجودة تبدأ من الداخل : بمعنى الاهتمام بالعاملين ، والتعرف على حاجاتهم ، وظروف العمل المحيطة بهم .

3 ـ يمكن تفجير الطاقة المخزونة في دواخلهم من خلال التعاون المستمر ، وإشراكهم في القرار . خامسا ـ التحسين والتطوير الشامل المستمر : يرتكز التحسين والتطوير المستمر على ثلاث قواعد مهمة هي :

1 ـ التركيز على العميل .

2 ـ فهم العملية .

3 ـ الالتزام بالجودة .

سادسا ـ الوقاية : تطبيق مبدأ الوقاية خير من العلاج ، وهو العمل الذي يجعل عدد الأخطاء عند الحد الأدنى ، وذلك وفق مبدأ أداء العمل الصحيح من أول مرة ، وبدون أخطاء ، وهذا يهدف إلى جعل التكلفة في الحد الأدنى ، وفي نفس الوقت للحصول على رضا المستفيدين .

سابعا ـ الإدارة بالحقائق : يعتبر القياس والمغايرة هما العمود الفقري للجودة ، وهما المؤشر الذي يعطي المعلومات لاتخاذ القرار المناسب .

ثامنا ـ النظام الكلي المتكامل : عبارة عن مجموعة من الإجراءات المتكاملة ، أو ذات خصائص مشتركة ، أو مجموعة من العلاقات تؤدي إلى هدف مشترك مثل : الإدارة العامة ، والإشراف ، الإدارة التعليمية ، الشئون الإدارية ، التجهيزات . توحيد الجهود السابقة للتركيز على المستفيد .

تاسعا ـ العلاقة مع الموردين .

مقومات نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في التعليم : ( الربيعي 2008 )

1-دعم وتأييد الإدارة العليا .

2- تهيئة مناخ العمل والثقافة التنظيمية للمدرسة .

3-تغيير أسلوب التفكير لدى كل المعنيين .ضرورة وجود أهداف محددة وواضحة قابلة للقياس

4- . ضرورة إيمان إدارة المدرسة بأهمية هذا النموذج كمدخل للتحسين والتطوير .

5- التركيز على تلبية احتياجات ورغبات العملاء ( التلاميذ ـ أولياء الأمور ـ رجال السلطةـ رجال الأعمال في المجتمع (

6- الاعتماد على أساليب وإستراتيجيات حديثة في معالجة المشكلات .

7- تفويض السلطات عدم إغفال التعزيز والمساءلة .

8- أن تتوافر معايير ومتطلبات إدارة الجودة الشاملة في مديري المدارس .

9- أن تعتبر المدرسة هي وحدة إدارية مستقلة وهي صاحبة السلطة .

10- أن تتوجه إدارة التعليم إلى سوق العمل . أن تكون هناك مستويات أو معايير للجودة .

.11- قدر من الصبر على النتائج والاستعداد لمواجهة العمل الشاق .

12-الإدارة الفاعلة للموارد البشرية .التعليم والتدريب المستمر للأفراد.

13- مشاركة جميع العاملين .

أدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في الإدارة الجامعية :

بعد نهاية الحرب العالمية الثانية وضع ديمنج مجموعة من الأفكار التي تدور حول فكرة التكامل في المؤسسة كلها وذلك من أجل التوصل إلى منتج جيد وكان الأساس لهذه الأفكار أن المؤسسة تعمل من أجل إيجاد كفاءة في منتجها النهائي ( نطمي 1995 )

وحملت مبادئ ديمنج DEMING وأفكاره الملامح الرئيسة لما يطلق عليه الإدارة بالجودة الشاملة والتي يرجع أساسها إلى اعتماد منظومة عمل متكاملة يتم رفع كفاءتها بحيث يصبح المنتج أو الخدمة أمرا طبيعيا ناتجا عن جودة الأساليب المستخدمة .

وتعتبر اليابان هي أول من طبق هذه المبادئ واستفادت منها ثم ساعدها فيما بعد أحد عمالقة الجودة ونظرياتها وهو جوران JURAN ( الشبراوي 1995 ) ولقد بدأ العالم بمبدأ بهذه التجربة اليابانية في التطوير الأداري ورفع كفاءة المنظمومة الإدارية والذي وضع اليابان في مقدمة دول العالم من حيث المنافسة العالمية والذي بدأ منذ السبعينيات يأخذ اتجاها سريعا وواضحا للتقدم حتى شعرت الدول الغربية بأن هذه العلاق الياباني ظهر بصورة جديدة وأصبح يهددها اقتصاديا.

ولقد تم تطبيق مبادئ ديمنج في القطاع التربوي الأمريكي وتركز على جملة من الأفتراضات مؤداها أن الأفراد يرغبون العمل ما في وسعهم وعليه فإن وظيفة الإدارة تمكينهم من فعل ذلك بتحسين التنظيم الذي يعملون في كنفه على نحو متواصل :

وفيما يلي مبادئ ديمنج :

مبادئ ديمنج في الجودة الشاملة ( الخطيب أحمد1999)

1- ضع نصب عينيك هدف الاستمرارية في تطوير وتحسين المنتج أو الخدمة على أمل أن تصبح منافساً في السوق، لتحافظ على بقائك في السوق وأن توفر فرص عمل.
2- تبنى فلسفة جديدة: نحن في عصر اقتصادي جديد ، ويجب أن تتنبه الإدارة الغربية إلى التحديات، أن تتعلم المسؤوليات، وأن تشرع في قيادة التغيير.
3-التوقف عن الاعتماد على التحري والتفحص لتحقيق الجودة: ألغِ الحاجة إلى الفحص على قاعدة عريضة وذلك بتضمينك الجودة في المنتج منذ المرة الأولى.
4-العمل على أساس التسعيرة المرافقة للمنتج، بدلاً عن ذلك خفّض التكلفة الإجمالية.
5- حسّن بشكل مستمر ودائم نظام الإنتاج والخدمات، وذلك لتطوير النوعية والإنتاجية وبالتالي تخفيض التكاليف.

6- ابدأ التدريب على العمل المناط.

7- ابدأ بالقيادة: هدف القيادة هو مساعدة الأفراد والمكائن على إنجاز العمل بشكل أفضل، فقيادة الإدارة بحاجة إلى عناية خاصة لا تقل عن تلك التي تحتاجها قيادة القوى المنتجة.

8- اطرد الخوف، بحيث يتاح لكل إنسان أن يعمل بشكل فعال في الشركة.
9-ألغ الحواجز بين الأقسام؛ يجب أن يعمل الأفراد في الأبحاث والتسويق والتصميم والإنتاج كفريق واحد وذلك للتمكن من التنبؤ بالمشاكل التي يمكن أن تواجه الإنتاج في المستقبل، وتلك التي تواجهها حالياً مع المنتج أو الخدمة.
10- ألغِ النداءات والنصائح والأهداف التي تطلب فيها من العمال مستويات جديدة من الإنتاجية وأن تكون نسبة الخلل صفر، فنصائح كهذه لا تفيد سوى أنها تخلق المزيد من علاقات العداء، لأن مجموعة الأسباب الكامنة وراء تدني الانتاجية والجودة تُعزى إلى النظام وبالتالي إلى فعالية القوى العاملة التي تقف وراءه.
11- ألغِ مستويات العمل على أرض المعمل: القيادة البديلة، ألغِ الإدارة بالأهداف؛ والإدارة بالأرقام، والأهداف العددية، القيادة البديلة.

12-اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب من العامل بنظام العمل الساعي حقه بالافتخار بمهنته: يجب أن تتحول مسؤولية المشرفين من إحصاء ساعات العمل إلى الجودة، اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب الأفراد العاملين في الإدارة والهندسة حقهم بالافتخار بمهنتهم. هذا يعني إلغاء الترقية السنوية والإدارة بالأهداف.

13- ابدأ برنامجاً تعليمياً نشطاً في تطوير الذات.

14- أسند لكل فرد من أفراد الشركة مهمة في عملية التحول، فالتحول عمل يجب أن يشترك فيه الجميع .

مؤشرات نجاح إدارة الجودة الشاملة الربيعي 2008 )

1- عائد المبيعات

2- التكاليف الكلية

3- صافي الربح

4- عدد العملاء الدائمين

5- عدد مرات تكرار الشراء للمشترين أنفسهم

6- عدد شكاوى العمال

7- سرعة معالجة أسباب الشكاوى

8- عدد فرق تحسين الجودة

9- حصول المؤسسات على شهادة الجودة التي لا يتم الحصول عليها إلا بتوافر الكثير من عناصر الجودة

10- نسبة الإصابات التي يتعرض لها العاملون داخل المؤسسة .

11- درجة رضا العملاء الداخلين عن سياسية الجودة

مؤشرات الجودة في المؤسسات التعليمية الربيعي 2008 )

1- آلية اختيار وقبول الطلبة

2- نسبة عدد الطلبة إلى أعضاء هينة التدريس

3- الخدمات المقدمة للطلبة

4- متوسط تكلفة الطالب

5- استعداد الطلبة ودافعتيهم للعلم

6- مستوى الخريج الجامعي

7- الإنتاج العلمي لهيئة التدريس ومدى ربط البحث العلمي ونتائجه بمشكلات المجتمع

8- تفرغ أعضاء هيئة التدريس لخدمة المجتمع

9- مدى استفادة الطلبة من المعامل و المعدات

10- العناية في اختيار الموظفين وتوفير التنمية المهنية لهم

معوقات تطبيق الجودة الشاملة( الربيعي 2008 )

1- يظن البعض بأن هذا المدخل سيكون علاجا شافيا لجميع مشكلات المنظمة .

2- عجز الإدارات العليا عن توضيح التزاماتها ومهماتها تجاه ما يحتاجه هذا المدخل .

3- تبني برنامج ممتاز للجودة لكن دون إدخال تعديل عليه بما يتلائم مع حاجات المجتمع

4- التدريب غير المناسب للعاملين .

5- التغيير المستمر في الإدارات العليا مما يحول دون التمكن من السيطرة على برنامج إدارة الجودة الشاملة

6- ضعف النظام وتعقيده في أجهزة القطاع الحكومي

7- تأثير الأوضاع السياسية والاقتصادية على الإدارة.

8- التركيز على تحسين المدخلات أو العمليات أكثر من التركيز على تحسين المخرجات

9- تعدد المستفيدين من الخدمة وتنوع مطالبهم واختلاف أذواقهم

10- مقاومة ورفض التغيير من بعض الفئات

11- قلة الموارد المالية

المراجع

1- الإدارة المدرسية في مطلع القرن العشرين ـ أحمد إبراهيم احمد ـ دار الفكر العربي ـ الطبعة الأولى 2003م .

2- إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات التربوية ـ صالح ناصر عليمات ـ دار الشروق للنشر والتوزيع ـ الطبعة لأولى 2004م

3- التعليم العالي في عصر المعرفة – سعيد بن حمد الربيعي ت الشروق 2008

» عن صهيب الرومي، رضي الله عنه، أن رسول الله صلى الله عليه وسلم قال:
» القارئ عبد الرحمن السديس
» إعصي الله لكن بشروط